Tendencias tecnológicas y yo, consumidor

Curiosamente, cada final de año aparecen los informes de previsiones de tendencias tecnológicas para el año, elaborados por consultoras y fabricantes, cual videntes fueran. Sin embargo, hay diferencias entre unas y otras. Unas son futuristas, otras son cuando menos interpretables; unas basadas en opiniones “expertas”, otras más basadas en criterios ciudadanos y sociales; unas de mayor impacto en la persona, otras en la industria. Pero pocas tan significativa como la que realiza Ericsson Consumer Lab, con una muestra de 100.000 entrevistas individuales, de 40 países, representando estadísticamente alrededor de 1.100 millones de personas, con métodos cualitativos y cuantitativos. Sobresale una conclusión, según el responsable de Investigación del ConsumerLab, Michael Björn: "la tendencia más importante" que han detectado es la "demanda masiva de aplicaciones y servicios en todos los sectores y sobre todo en aquellos que tienen el potencial de cambiar el día a día de la gente" (artículo de La Vanguardia Digital). Muy por encima de la demanda de nuevos aparatos o innovaciones “físicas”.

Ello quizá sea debido a que, actualmente, prácticamente cualquier smartphone, tableta, portátil o aparato móvil que tengamos, por bajo que sea su coste o prestaciones, nos permite acceder a servicios. Servicios como los diez enumerados por Ericsson: aplicaciones, el cuerpo como contraseña, cuantificación (control de constantes) de uno mismo, internet en cualquier sitio, smartphones como reductor de la brecha digital, sensación de que los beneficios del mundo online pesan más que las preocupaciones, video e influencia social al poder, datos visibles, sensores para todo, y encender, parar y reanudar en cualquier parte. Curiosamente, y entre 100.000 entrevistas y miles de conclusiones, no aparece contemplada la mejora o el incremento de la accesibilidad y usabilidad de las tecnologías, cuando ésta sin duda se está introduciendo cada vez más, y sin querer, en nuestros aparatos. O quizás porque, del mismo modo que las novedades técnicas y las evoluciones de los SO cada vez la incorporan más, los cientos de servicios, aplicaciones y utilidades derivadas carecen bastante de accesibilidad y usabilidad. Es decir, el coche será cada vez más bonito y potente, pero si cada vez lo entiendo menos, lo llevaré, sí, pero lo utilizaré (sacaré provecho) muy poco para lo que pudiera ofrecerme. Y consumiré menos.

Cisco también anunció sus tendencias: video de alta definición, analítica en tiempo real para servicios comerciales y transporte, nuevas arquitecturas de internet, sistemas de red autónomos, cloud multiproveedor… Gartner definió las suyas: máquinas inteligentes, impresión 3-D, internet de las cosas, cloud híbridas, arquitectura cloud-client, web-scale IT,… y así todos y cada uno de los pensadores de cada casa. Pero por encima de estas tendencias profesionales, importantes sin duda y que vamos hacia ellas, las que más afectan al ciudadano son los servicios, usos y aplicaciones dirigidas al ciudadano común, generadas y desarrolladas sobre estas otras técnicas. La TV de alta definición o 4K no nos cambia la vida, lo hacen los servicios desarrollados sobre ella. Lo que ha cambiado nuestros hábitos de comunicación no son los smartphones, son las nuevas aplicaciones de comunicación instantánea desarrolladas sobre ellos, como Whatshapp, Line o Telegram, y por supuesto el correo electrónico. Y es sobre estos servicios, aplicaciones y desarrollos de contenidos donde se hace más imperativa la accesibilidad y usabilidad, y donde puede quedar excluido el ciudadano-consumidor con discapacidad, limitaciones o mayor.

Uno de los problemas de las tendencias del servicio, desde luego, es que afecta al consumo y al consumidor. Todo aquello que no contempla la accesibilidad y la usabilidad pierde potenciales clientes y mucho dinero. Desde el momento en que gran parte del consumo ha pasado de realizarse del espacio o comerció físico al virtual, esta pérdida se hace aún más evidente. Máxime cuando la oferta virtual es más amplia y cómoda que la compra insitu, y por tanto el volumen de consumo debiera ser mayor. Dentro de nada vamos a ver cómo una nueva tendencia se introduce en nuestros hogares y a gran pantalla, aparte de, por supuesto, también en nuestro teléfono inteligente y tableta. El comercio interactivo. Con otro enfoque, como la que propone, de forma innovadora (por anticiparse, no porque se haya inventado ahora), el emprendedor Koldo García, Director General de The Mad Video: «Integrar The Mad Video con las televisiones inteligentes mediante una aplicación móvil conectada con ellas. Por ejemplo, si estás viendo una serie de televisión, parar la reproducción y que la aplicación que tienes en el móvil te permita hacer clic sobre los objetos que hay en ese momento en ella, y así poder ver más información o poder realizar una compra». No es difícil darse cuenta del poderío de esta nueva forma de consumo: fácil, divertida, rápida, emocional. Los grandes comercios y las marcas comerciales van a disponer de un canal de venta masivo y sorprendente en el salón de casa y en la mano mientras van en metro o por la calle (costumbre ésta, por cierto, nefasta, andar mientras miras el móvil). Viendo una película o serie, el “consumidor” podrá comprar la moto del protagonista, la cazadora que viste, la pulsera de la chica y hasta la pizza que estén cenando. ¿Merecerá la pena dejar un porcentaje alto de consumidores, con discapacidad o limitaciones visuales, auditivas o de destreza, apartados de este canal de consumo, por no tener presente la accesibilidad y usabilidad?

Como ya mantenía en otro artículo, la batalla por la accesibilidad de las TIC’s debe cambiar de estrategia, una vez que se demuestra cada vez con mayor frecuencia la ineficacia de las políticas sociales (por su lentitud, es competir carricoches contra Ferraris en su velocidad de diseño y fabricación); o “desconfiar” del derecho al observar las lagunas legales que se encuentran continuamente con los nuevos desarrollos tecnológicos, lagunas legales a nivel mundial además, como pasa con las Google Glass y sus usos de intrusión, los datos en Clouds deslocalizados de ámbitos nacionales, o la producción en serie de verdaderas colecciones de weather clothes que recopilan y envían datos personales y sensibles, o quedan ahí para que cualquiera…Si a todo esto unimos que seguimos sin tener expertos y profesionales con discapacidad en puestos directivos, ejecutivos y órganos de decisión de las grandes corporaciones tecnológicas que dominan el mercado de consumo, está claro que tenemos que cambiar de estrategia para introducir la accesibilidad a las TIC’s. Quizás buscando estrategias colaborativas ciudadanas de envió masivo de información a la industria sobre las necesidades de accesibilidad para miles de personas.

Puesto que los usuarios siempre vamos por detrás, al menos podríamos observar las tendencias de los “grandes”, y una vez detectadas, preguntarnos: ¿Por qué ha comprado Google su decimotercera compañía de robots en un año?. Desde luego, no para coleccionarlos. ¿Podrán ser usados por todos cuando nos los vendan en masa?. O, ¿qué puede significar que IBM invierta 1.000 millones en la creación del Grupo Watson y 100 millones a starups para desarrollo de aplicaciones del grupo? Está apostando claramente por la comunicación hombre-máquina en lenguaje natural y la interpretación de información. Creando una nueva unidad de negocio que dedicará a desarrollar y comercializar innovaciones cognitivas en cloud, haciendo llegar al mercado nuevo software, nuevas aplicaciones y nuevos servicios capaces de aprender y dar respuesta a preguntas complejas. Es evidente que uno de los objetivos con la creación del grupo es innovar en y gestionar servicios. Gartner predice, de hecho, que las máquinas inteligentes producirán el cambio más disruptivo por las tecnologías de la información. Quiero suponer que si tendemos a las máquinas verdaderamente inteligentes, éstas serán capaces de incorporar la accesibilidad usabilidad y adaptación al usuario “de serie”.

Paralelamente, la misma IBM invierte otros 100 millones en arrancar el “Proyecto Lucy”, con un laboratorio de investigación en Kenia, y poniendo a disposición de científicos y socios de negocio acceso a las tecnologías más avanzadas de computación cognitiva de Watson, que les permitirán desarrollar aplicaciones comerciales para sectores como el sanitario, educativo, de agua, agrícola o de tecnología móvil. Al menos, eso afirma Kamal Bhattacharya, director de la unidad de investigación de IBM en África. Si lo creemos, deberíamos alegrarnos, porque en un continente donde las cifras de analfebetismo, discapacidad, escasos recursos económicos e ingentes núcleos de población sin acceso a las redes de comunicación, y por tanto conocimiento de las Tic’s, sólo contemplando la accesibilidad usabilidad y simplicidad de las mismas podrán ser usadas y ser eficaces para los ciudadanos. Si no nos lo creemos, debiéramos pensar que la multinacional ha desembarcado en un continente “virgen”, donde hay un potencial incalculable de beneficios a corto y medio plazo ofertando servicios Tic’s, aplicaciones móviles y productos comerciales elementales, y donde dejar olvidados a un porcentaje de ciudadanos con discapacidad, limitaciones o mayores sobre una cifra de población tan grande, la considere apenas significativa. O lo que sería peor, dirigir esos recursos comerciales diseñados mediante la “inteligencia” Watson pensando en el tejado, es decir, en las empresas y las Administraciones políticas, antes que en la persona en toda su diversidad.

Las empresas no son tontas, y antes de dedicarse a fines altruistas buscan el incremento de los ceros en sus cuentas de resultados. Sin embargo, los últimos movimientos de estas grandes empresas tienen, aparentemente, conexión con futuros usos relativamente sociales o vinculados, en alguna medida, con un beneficio más directo o personal al ciudadano. Del mismo modo ocurre con el famoso movimiento mundial que rodea a las smart-cities. Ahora bien, el que estas nuevas tendencias tecnológicas se acerquen más al beneficio personal a través del fin de su uso, no significa necesariamente que empiecen a contemplar la accesibilidad y usabilidad de las Tic’s “para todos”, eliminando cualquier discriminación social. Más bien, parece que la tendencia busca más una elevación sustantiva del consumo entre quienes tienen capacidades “normales”, facilitando el incremento de su uso, y acelerando el acceso a otros servicios anexos, de consumo también, obviamente. En definitiva, acelerando el incremento de beneficio económico simplificando el uso, evitando el desgaste de esfuerzo que siempre suponen las nuevas Tic’s para quienes no son relativamente expertos. Es decir, acrecentando el consumo entre el consumidor “fácil”, pero sin invertir parte de ese beneficio en hacer servicios y aplicaciones accesibles para quienes tiene más dificultad en su uso, los ciudadanos con discapacidad, limitaciones y mayores.

Decía Carl Sagan, hace bastante tiempo,  que “Vivimos en una sociedad profundamente dependiente de la ciencia y la tecnología y en la que nadie sabe nada de estos temas. Ello constituye una fórmula segura para el desastre”. Y ciertamente caemos en ese riesgo.

Veamos una cosa, y hagamos una regla de 3 para ver la pérdida de negocio. La web de Renfe registró 121 millones de visitas en 2013, aumentando sus ventas en un 36%. Alcanzó los 15’5 millones de billetes de AVE, larga, y media duración, lo que supone más del 41% del total vendido. Todo ello a través de la web clásica en internet. Decidieron evolucionar, y han tardado, en diseñar una app para uso en movilidad mediante tablets o smartphone. Llamada Renfe Ticket, se presentó en Fitur, y en unos días se han producido más de 100.000 descargas. Con ella pues realizar la compra de tus billetes, cambios anulaciones, seleccionar la plaza, gestionar puntos y ofertas, o la posibilidad de ir directo al tren sin mostrar ningún papel. Una aplicación interesante y útil, sin duda. Pero, cómo decían Uderzo y Goscini en la primera página de los cómics de Asterix, hablando del “todo dominio” romano: interesante y útil, sí, ¿pero para todos?. No, al menos hoy, al tener serios defectos de accesibilidad y usabilidad. Este sería un ejemplo clásico de pérdida de oportunidades. Las personas con discapacidad sensorial, y movilidad reducida, son usuarios masivos de transporte público.

Y luego está, no menos importante, el conocimiento del total uso de las Tic’s comerciales comunes. Cuando las tendencias llegan, se convierten en bienes, productos y servicios que afectan al ciudadano. Para lograr cualquier evolución social es necesario generar innovación y conocimiento, pero también ser capaz de transmitir y generalizar este conocimiento. Sin transmitir el conocimiento del uso, de las utilidades de la tecnología, el gasto en I+D realizado para generar innovación tecnológica se derrocha. La denominada tecnología cívica, promovida por activistas que buscan lograr mejoras en lo social, cultural, político o administrativo, se basa en definitiva en la participación ciudadana. En realidad, el principio filosófico de la tecnología cívica debe ser la base del conocimiento cívico, de la transmisión del conocimiento, que sólo puede lograrse participando el ciudadano en la transmisión en cadena del conocimiento de la tecnología, de su utilidad, y de sus carencias (falta de accesibilidad y usabilidad). Si la tecnología es accesible, es esencial transmitir ese conocimiento de uso y de dónde y en qué cacharro está; y si no es accesible y usable, también. Es necesario transmitir las dificultades de uso a la industria y el comercio por esos cientos de miles de ciudadanos con discapacidad, limitaciones y mayores.

El verdadero progreso es el que pone la tecnología al alcance de todos (Henry Ford).