Cuando oímos decir a alguien “eres más simple que un botijo, o el asa de un cubo”, no lo tomamos precisamente como un halago. Sin quererlo, imaginamos esa simplicidad de forma despectiva, y despreciamos lo elemental de su usabilidad. Y, sin embargo, cuando en nuestro quehacer diario descubrimos una herramienta que al tiempo que buena es tan simple como un botijo, se nos vuelve imprescindible. Y además se lo decimos a nuestros amigos y compañeros cuando sale la ocasión.
Hace algunos años leí un artículo escrito por Jason Hiner, creador de Tech Republic, que analizaba la evolución del viejo modelo de diseño en el producto comercial hasta llegar a la corriente actual del modelo evidente. En él reflexionaba sobre lo que define “haber construido el avión (de los diseños tecnológicos tradicionales) mientras se estaba volando”, lo que necesariamente había derivado en una complejidad irreflexiva de los medios y herramientas que debieran estar al servicio y utilidad de los usuarios, y que, al generarse sobre el desconocimiento de sus necesidades, abocaban a la ineficiencia en su uso. Contraponía de manera gráfica la complejidad acumulada a lo largo del tiempo de herramientas como Microsoft Word (donde la inmensa mayoría de sus funciones sólo dificultan su uso para una gran cantidad de usuarios) y los “sistemas evidentes y desnudos” de herramientas como el Google o el buscador Bing, por cierto, también éste último de Microsoft, que se unían a la tendencia de facilitar el uso a cualquier tipología de usuarios. Pero esta complejidad en el diseño, esta ineficiencia en el diseño, este diseño construido sin tener en cuenta la experiencia del usuario, también había afectado a los elementos físicos (teléfonos inteligentes, mandos, ordenadores, tablets o e-readers, Smart tv,…) necesarios para el acceso y uso de la información.
Visto con la perspectiva del tiempo, no estaría de más analizar las claves del éxito de Google. Y les aseguro que cuando hablo de Google no es publicidad. Ni fue el primer buscador, ni empezó siendo el mejor. Pero sus diseñadores tuvieron la genial idea de hacerlo tan simple como el asa de un cubo. Una pantalla limpia, una casilla para introducir el término a buscar, y darle a buscar. Cualquier persona supo utilizarlo desde la primera vez que lo vio en su pantalla. Desde un niño a una persona de sesenta años. Su éxito hizo que, con el tiempo, corto, fuera creciendo exponencialmente en número de usuarios. Y esto le proporcionó convertirse en el nº 1. Y, por tanto, generar negocio y conseguir potencial y poder, que ha ido aumentando progresivamente. Actualmente ya, además, dispone de multitud de herramientas: traductor, mapas, videos, red social, un navegador propio, noticias…, pero siempre por detrás (en una esquina), pero manteniendo limpia la pantalla, incorporando estas nuevas funcionalidades como opciones, para quien quiera usarlas. La pantalla sigue siendo limpia. Es el prototipo de la usabilidad. La consecuencia es que los “abuelos”, los jóvenes, los ciudadanos comunes, pero también los profesionales, lo usan, y no utilizan otro en la mayoría de los casos.
Algo parecido ocurrió con whatsapp. El convertirse en el rey de la mensajería instantánea no fue producto de la casualidad. Fue el resultado de aplicar la lógica de que la máxima simplicidad en el uso es la clave para convertir a un producto en el líder indiscutible de un servicio. En este caso de algo que nuestra sociedad demandaba imperiosamente: la comunicación en tiempo real entre dos personas (en un principio). La extrema facilidad de su uso permitía, además, que su aprendizaje fuera casi instantáneo. Hoy, evolucionado, no solo permite la comunicación entre dos personas. Permite los grupos, permite videollamadas, permite añadir archivos y elementos multimedia… pero todo ello manteniendo su esencia: la simplicidad. Y fue esta la que le permitió, si no lo era ya, convertirse en la aplicación estrella durante la pandemia y confinamiento que sufrimos hace apenas dos años. Nuestros “mayores” entraron a formar parte de la sociedad digital.
Pero esto también ocurre en el sector de la compra electrónica, donde el mayor ejemplo de usabilidad de un servicio lo es Amazon, dotando de facilidad su uso y su gestión por parte del usuario, durante todo el proceso, desde la compra, su recepción (y sus formas de recepción), hasta su posible devolución.
Cuando el reproductor de cintas de video (VHS o BETA en sus inicios) se convirtió en un aparato más y casi imprescindible en los hogares, nuestros “abuelitos de sesenta años” de entonces aprendieron a poner la cinta, a verlas, y además… ¡a grabar sus programas favoritos de TV!. Sólo tenían que seleccionar el programa o canal, la hora que empezaba, y darle a la tecla REC. Hoy, si la mayoría de nuestros “abuelitos de setenta años” quieren grabarse un programa, con la complejidad de las interfaces y los mandos llenos de botones, tienen que esperar que llegue su hijo, o su nieto, y se lo programe. Bueno, esto le pasa a “nuestros abuelitos”, y a muchos de nosotros. La propia industria tecnológica, según avanza y ofrece más y más prestaciones, al tiempo también restringe el número de usuarios que pueden utilizar las acciones elementales del producto. ¿Se acuerdan de los primeros y divertidísimos videojuegos? Los marcianitos, tetris, pinball, ladrillos, los primeros de aventuras como Mario Bross… eran mucho más usables, todo el mundo pasaba horas con ellos… los padres jugaban con sus hijos. Sí, eran mucho más usables (aunque no accesibles, especialmente a personas ciegas). Si en esos juegos hubieran metido publicidad, la rentabilidad comercial para los anunciantes hubiera sido enorme, había millones de usuarios. Eran tan simples como un botijo o el asa de un cubo. Hoy los videojuegos se enfocan a una población mucho más “elegida”.
Me resulta francamente incomprensible esta falta de conocimiento acerca de la importancia de la Usabilidad que se produce de “arriba hacia abajo” (del empresario, fabricante o proveedor sobre el “usuario diverso”), cuando se supone que los “ejecutivos y pensadores” de la industria/empresa es personal altamente cualificado y formado, y además dispone de unos medios jamás soñados para empaparse de conocimiento y sabiduría. Esto tiene una consecuencia importante: diseños incompletos o ineficaces para gran parte de la población objetivo. La tecnología tiene mucho que ver con el bienestar social y la igualdad de oportunidades. Pero hay que hacer visible esta relación, donde la usabilidad y la accesibilidad son parte necesaria.
Para lograr esta visualización es imperioso cambiar la estrategia seguida hasta ahora, de “reivindicación” pura, desde el sector social. No se logrará nada si se mantiene esta reivindicación desde fuera de los “foros normalizados empresariales”, y se siga pidiendo solo desde los despachos y en los congresos, reuniones, comidas y eventos de, por y para sólo personas con discapacidad y mayores. Hay que estar allí, en los “foros activos empresariales activos y de negocios”, presionando y enseñando, en definitiva, a los tecnocapitalistas. Únicamente desde dentro “de la normalidad” se puede llegar a la normalidad.
Las leyes obligan y generan derechos, pero no diseñan los productos tecnológicos, ni los contenidos tecnológicos, ni los servicios tecnológicos. Esto lo hace la industria Tic, y la industria Tic en este campo va siempre años por delante de cualquier legislación. Por ello, creo firmemente que sólo desde la industria, desde dentro de la industria, desde dentro de los foros tecnológicos, infiltrándose entre los tecnocapitalistas, se podrá intentar conseguir mejor y más rápido la igualdad y la no discriminación. También podemos seguir haciendo estudios e informes durante muchos años de lo que mal está todo en accesibilidad a bienes, productos y servicios tecnológicos; pero, sinceramente, como creo que conocemos de sobra las carencias, quizás es mejor empezar ya a trabajar desde dentro de la industria y con la industria. Y hacerla ver que si ella gana (dinero e imagen), toda la sociedad gana.
La falta de usabilidad genera recelo, inseguridad, y en muchos casos “miedo” a los usuarios. La pérdida de negocio y de clientes que genera la falta de usabilidad es inmensa, y no están los tiempos como para prescindir de los mismos. Si queremos realmente vivir en una sociedad global de la comunicación y de la información para todos, debemos hacer sus herramientas, medios y contenidos usables para todos. Mientras, sólo será para sectores de la población muy delimitados. Y este desprecio hacia cientos de miles de usuarios, clientes y ciudadanos con necesidades especiales, una sociedad puede llegar a pagarlo muy caro. Y en este caso, cuando menciono necesidades especiales, no hablo solo de personas con discapacidad funcional. Hablo de discapacidad social: sí, discapacidad funcional por supuesto, pero también mayores, limitaciones permanentes o temporales, o ciudadanos no expertos tecnológicamente. En definitiva, un porcentaje bastante significativo de la población mundial.
Hablar de tecnologías accesibles y usables, completamente necesarias para millones de personas, desde dentro de “entornos y medios empresariales y profesionales” tradicionales, significa empezar a dar sentido a un nuevo concepto de Responsabilidad Social, la Responsabilidad Social Tecnológica y Profesional.
Les aseguro que, si generamos tecnologías “tan simples y vulgares” en su uso como un botijo o el asa de un cubo, el beneficio para todos, social y económico, puede ser incalculable.
