Hay hombres que luchan un día y son buenos. Hay otros que luchan un año y son mejores. Hay quienes luchan muchos años y son muy buenos. Pero hay los que luchan toda la vida: esos son los imprescindibles. (Bertolt Brecht)

Muchos me llamaran aventurero, sólo que de un tipo diferente y de los que ponen el pellejo para demostrar sus verdades. (Ernesto "Che" Guevara)

Aquellos que ceden la libertad esencial para adquirir una pequeña seguridad temporal, no merecen ni libertad ni seguridad. (Benjamín Franklin)

sábado, 29 de noviembre de 2014

Tratemos el derecho del consumidor digital como oportunidad y no como amenaza.



No debemos olvidar que el mundo tecnológico en que vivimos no son sólo los aparatos que podemos tocar y palpar, sino también todo un universo de servicios tecnológicos y productos digitales. Sin aparatos accesibles y usables no existen los servicios para miles de personas con discapacidad o limitaciones; pero aún cuando aquellos lo sean, sin servicios y productos digitales accesibles y usables, tampoco existen. Y dentro de todo este elenco de servicios tecnológicos, el comercio electrónico ocupa un lugar fundamental en nuestro sistema de consumo.

Más del 50% de usuarios que visitan web’s de comercio electrónico no realizan ninguna compra. Si pretendemos incrementar el volumen de ventas a través de este sistema de compra, debemos incrementar el nivel de usabilidad de los portales y webs de compra online, sí; pero también la usabilidad de tabletas, smartphones y elementos físicos de acceso al servicio, así como sus interfaces y aplicaciones para interactuar con ellos. Y la falta de accesibilidad de los portales de compra online no se soluciona precisamente con sanciones económicas y multas, que además, no se pueden volver a poner “por el mismo delito”; éstas se pagan y ya está. Y menos en un sistema jurídico tan rápido, ágil, eficaz, proporcionado y justo como el español. En una economía de mercado, queramos o no, es mucho más eficaz enseñar y convencer a la empresa que la accesibilidad, y no olvidemos la usabilidad, es una herramienta tremendamente potente de captar clientes y robustecer la cuenta de resultados. No se puede incrementar indefinidamente el número de compras online sólo contemplando una parte de los potenciales clientes, ignorando a aquellos que tienen mayores dificultades o limitaciones. Y estos son muchos millones, cada vez más, en una sociedad camino del envejecimiento.

Existe una verdadera barrera mayor aún que frena el incremento de ventas del comercio electrónico, la desconfianza e inseguridad del usuario sobre la seguridad del proceso, las características del producto y el desconocimiento del derecho que le asiste frente a las insatisfacción del mismo, una vez recibido. Supuestamente, esto debiera desaparecer con la reciente ley de derechos del consumidor. Todas aquellas tiendas online que comercializan productos tecnológicos y digitales deben ofrecer adecuada información de todas sus características, y de los derechos que asisten al comprador. ¡Ah, pero no garantizan la accesibilidad de esa información para el posible comprador con alguna discapacidad sensorial o intelectual, o personas mayores con ya ciertas limitaciones! Entonces, ¿descartan ya automáticamente a decenas de miles de potenciales clientes?. ¡Qué baja visión comercial, ¿no?.  Conviene recordar que el acceso a las tecnologías, y la accesibilidad de bienes, productos y servicios tecnológicos y digitales, pasa necesariamente por la accesibilidad al conocimiento de las características de los mismos, con un exhausto y adecuado nivel de información, cuando no tienes el producto físicamente ante ti; y por la accesibilidad al conocimiento y comprensión de tus derechos como consumidor. Y esto sólo es posible cuando la información se halla en formato accesible, usable y comprensible, y presente en los medios adecuados al uso de las características de cada comprador, adaptado a sus circunstancias y capacidades personales.

Según la Comisión Europea, de los 529 millones de internautas, casi la mitad ya son usuarios de comercio electrónico. En España se calcula que más de una cuarta parte de los internautas, el 22%, realiza alguna compra online todas las semanas; en Dinamarca o Reino Unido más de las tres cuartas partes de su población han realizado algún tipo de compra online. ¿Por qué España tiene niveles tan bajos?. A lo mejor, entre otros motivos, desconfía de sus derechos como consumidor. En España la compra online sólo representa un 5% del total. Según la ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información), el 44’3% de los consumidores nunca ha utilizado las compras online, aún siendo usuarios de internet. Siguen prefiriendo los canales tradicionales, entre otras cosas, porque no se fían. Y de este porcentaje, una gran mayoría de personas con discapacidad sensorial, intelectual o mayores, además de por la desconfianza, por la falta de accesibilidad y usabildad de los portales, y de la información tan deficiente y escasamente accesible sobre sus derechos como consumidores que se ofrece en ellos.

A mediados de junio de 2014 entró en vigor una nueva normativa sobre los derechos de los consumidores que, si bien no es específica sobre comercio electrónico, sí regula ciertos aspectos sobre él, como la obligación que tienen las tiendas online  a partir de ahora de describir con total claridad las características de los productos y servicios que venden, el precio final de la compra, y los derechos del consumidor acerca de su devolución o desistimiento.

El tema es más preocupante cuando es un producto digital. ¿Y si una app, programa informático, o libro electrónico no es accesible?. ¿Y si compramos un dvd o blu-ray y no está subtitulado o audiodescrita?. Porque no lo advierten en su relación de características. ¿Y si pagamos por ver una película en streaming y no es accesible?.

Al comprar un producto digital, el derecho sobre él es distinto al de un artículo físico. En éste, adquieres su propiedad; en el digital, una licencia de uso único. De esta forma, en el digital no podemos prestarlo, alquilarlo o venderlo. Mientras en el físico tienes derecho a devolverlo sin más, en el digital no, salvo defecto en el mismo. El motivo es que el digital normalmente se ha utilizado o usado ya (p.e.: un película on line), o se puede seguir usando (una app o programa). Pero, ¿y si no es accesible y utilizable por determinadas personas con capacidades “no estandar”. ¿Qué pasa?. Esto supone una evidente laguna legal que deriva en injusticia, que deja indefenso a una persona con discapacidad sensorial, intelectual o limitaciones cognitivas, caso de muchas personas mayores. Es urgente una regulación, máxime si observamos que la principal tendencia en el consumo tecnológico, según uno de los últimos informes de Ericsson, a través del comercio electrónico se centra en las app, aplicaciones y contenido digital.

En la Directiva Europea 2011/83/UE sobre Derechos de los Consumidores, se regulan aspectos tan importantes como la necesaria e imprescindible información previa a la compra, la necesidad de que el consumidor acepte de manera expresa las condiciones de transacción enviando un correo electrónico u otro aviso similar manifestando que está de acuerdo con el precio final, así como su forma de utilización. Para ello, esta normativa, ya vigente en España, establece que todos aquellos proveedores de productos o servicios digitales deben facilitar y poner a disposición del consumidor absolutamente toda la información que éste necesita antes de decidir la compra. Según esta nueva regulación, todas las tiendas online y aquellas empresas que comercialicen productos mediante comercio electrónico deben adaptarse de tal forma que permitan al usuario conocer precio final, características detalladas del producto, un formato de acuerdo de licencia que deje claro al usuario la renuncia a devolución en caso de contenidos digitales por el consumidor, así como el documento de consentimiento expreso por el usuario para cerrar el contrato, y así iniciar la descarga. Ahora bien, nada se habla de que esta información, si está presente en la web, deba ser accesible. ¿Debemos entender que sí, o que no?. Yo lo tengo claro. Si hacemos caso a la famosa Convención de derechos de las personas con discapacidad, firmada por la UE (¡que suerte tener el doble de derechos que los demás!), la respuesta es sí.

Mención especial es el derecho de desistimiento, algo que todo consumidor debiera conocer. En la reciente ley española, se establece que el consumidor deberá rellenar un formulario manifestando su renuncia al desistimiento. La tienda on line debe asegurarse de que el consumidor ha dado su conformidad. Y entre otras cosas, el consumidor debe saber que en el supuesto de productos físicos (no digitales), tiene un derecho de desistimiento o devolución de 14 días; y si este aspecto no figura entre la información ofrecida por la tienda on line, este derecho se amplia a 12 meses. Y ahora una pregunta inocente, ¿y si esta información contractual no es accesible para una persona ciega?. ¿Son 14 días, o 12 meses?. ¿Y en un producto digital donde no se informa de sus condiciones de accesibilidad?.

Aclaremos que un producto digital es aquél cuya compra y entrega se produce a través de Internet, y que se caracteriza por no tener una presencia física. Serían, por ejemplo, app’s p aplicaciones, programas informáticos, videojuegos, libros electrónicos o eBooks, música, o películas compradas o alquiladas y descargadas de la red.

El artículo 60. Información previa al contrato, de la “Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre”, dice:

 

“Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato u oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas.” Esto de forma clara y comprensible, ¿debemos entender que debe ser accesible cuando es mediante un portal web de comercio electrónico?. Y más allá, ¿al hablar de “comprensible” debe mostrarse también en formato de lectura fácil para ser entendido por personas con discapacidad intelectual, muchos mayores o con escasa formación?.

La accesibilidad a las TIC pasa necesariamente por la accesibilidad al conocimiento por parte de la persona y usuario, cualquiera que sean sus capacidades, de sus derechos como consumidor. Esto disminuye el temor al proceso de comercio electrónico y compra online, eliminando la barrera.

Pero, retomando el principio del post, la falta de accesibilidad no se soluciona con sanciones económicas, que apenas suponen una coma punto ceros en las cuantías de los millones de euros que mueven las grandes empresas, sino haciendo ver que los criterios de accesibilidad y usabilidad incrementan negocio, robustecen la imagen y fidelizan la marca entre millones de usuarios virtuales con limitaciones.

La empresa privada se va a dar cuenta rápido de la necesidad de incrementar accesibilidad y usabilidad en sus tiendas online, y harán el esfuerzo (inversión), para adaptar sus contenidos, aunque sea por necesidad de no perder mercado. Pero las Administraciones Públicas deben dar el primer ejemplo, porque, utilizando una metáfora, el ciudadano es el consumidor de sus Servicios Públicos. Y si queremos exigir a la empresa privada (que sí y por supuesto, también), primero debemos exigir a quien gestiona nuestros impuestos. Primero debe ir el buen ejemplo y hacer del “jefe” (Administraciones Públicas en todos sus niveles, empresas públicas y organismos dependientes), y luego de “los subalternos”.