La nueva sociedad de la información y del conocimiento está llena de paradojas, y en ocasiones me pregunto si éstos nuevos sistemas de gestión y acceso a la información (internet, redes sociales, BBS’s y pronto la televisión interactiva, por citar algunos) no empiezan a ser como esos grandes libros, sobre todo clásicos, que todos tenemos en nuestras librerías, que muchas veces cogemos, los enseñamos, les echamos un vistazo e incluso los hojeamos (e incluso decimos a nuestros hijos que los hemos leído), pero que nunca “usamos”. Es decir, que nunca nos hacemos con su contenido, nunca los utilizamos para aprender leyéndolos. Y esto debido, entre otros factores, a que el diseño donde se aloja la información es excesivamente complejo para el usuario medio, porque la información es demasiado técnica o especializada en las web’s profesionales o de servicios, o sencillamente, porque su acceso o uso es inaccesible para muchos usuarios con discapacidad o necesidades especiales.
Recientemente leí un artículo escrito por Jason Hiner, creador de Tech Republic, que analiza la evolución del viejo modelo de diseño hasta legar a la corriente actual del modelo evidente. En él reflexiona sobre lo que define “haber construido el avión (de los diseños tecnológicos tradicionales) mientras se estaba volando”, lo que necesariamente ha derivado en una complejidad irreflexiva de los medios y herramientas que debieran estar al servicio y utilidad de los usuarios, pero que al generarse sobre el desconocimiento de las necesidades del mismo, abocan a la ineficiencia en su uso. Contrapone de manera gráfica la complejidad acumulada a lo largo del tiempo de herramientas como Microsoft Word (donde la inmensa mayoría de sus funciones sólo dificultan su uso para una gran cantidad de usuarios) y los “sistemas evidentes y desnudos” de herramientas como el Google o el buscador Bing, por cierto, también éste último de Microsoft, que se une a la nueva tendencia. Pero esta complejidad en el diseño, esta ineficiencia en el diseño, este diseño construido sin tener en cuenta la experiencia del usuario, también ha afectado a los elementos físicos (terminales, mandos, ordenadores, tablets o e-readers…) necesarios para el acceso y uso de la información.
La incoherencia entre los objetivos del empresario y fabricante, cuyo fin último es ganar dinero, y el desconocimiento que mantiene, sorprendente hoy en día, de las necesidades, usos y destrezas de los usuarios finales hace que las estrategias comerciales sean claramente ineficientes. Muchas empresas tecnológicas desconocen la utilidad e incremento de beneficio que muchos de sus desarrollos les podrían generar, si conjugaran un mayor o más exacto conocimiento de la diversidad de los usuarios finales, y analizaran las diversas y múltiples posibilidades de sus productos. Hace poco se ha producido otra paradoja en nuestra tan loada sociedad de la información: un grupo de “tecnólogos avanzadillos” organizó un debate-concurso en internet para descubrir todas las posibilidades y utilidades que podía desarrollar la controladora de juegos Kinect para la consola Xbox. Como saben, esta controladora, diseñada por Microsoft para el ocio, está basada en el análisis de los movimientos del cuerpo humano, de forma que se pueda usar sin ningún tipi de mando. Bien, pues esta iniciativa o análisis funcional enfocado al mercado, ¿no debiera haberlo hecho la empresa de cara a su comercialización, y ampliado su radio de usuarios y posibles beneficios? Incoherencias y “misterios” de nuestra sociedad TIC.
Me resulta francamente incomprensible esta falta de conocimiento que se produce de “arriba hacia abajo” (del empresario, fabricante o proveedor sobre el “usuario diverso”), cuando se supone que los “ejecutivos y pensadores” de la industria/empresa es personal altamente cualificado y formado, y además tienen unos medios jamás soñados para empaparse de conocimiento y sabiduría. Esto tiene dos consecuencias importantes. Por un lado, diseños incompletos o ineficaces para gran parte de la población objetivo. Por otro, esta circunstancia produce la dificultad o imposibilidad para muchos ciudadanos de acceder al conocimiento de “abajo hacia arriba” (del usuario hacia lo que ofrece la empresa, administración o mercado) y le impide saber qué recursos y beneficios les pueden reportar los “productos” ya hechos (en muchos casos, con verdaderas utilidades ocultas incluso para sus “ideólogos).
La incomunicación entre el fabricante y el usuario final es altamente preocupante. Ser el mejor no significa dibujar el cuadro más abstracto, sino diseñar el cuadro abstracto que más se mire y admire (en definitiva, y metafóricamente, “se use”). Jason habla, con razón, de la desorientación que sufren muchos usuarios ante el olvido del diseñador o fabricante de la finalidad principal de su producto; lo define como pérdida de la disciplina - la disciplina para pegarse a la funcionalidad básica de un producto y evitar la tentación de fluencia del mismo- . Tan sencillo como que, si compramos una televisión, debe ser una televisión, y poder hacer uso de ella con dos dedos; si además tiene otras cien utilidades más complejas, estupendo, pero su función principal, ver la TV, que la pueda utilizar el “usuario universal”. En más de una ocasión he comentado en foros públicos cual era para mí la clave del éxito de Google, que le ha llevado hasta prácticamente el monopolio en la búsqueda y control de la información. Y esta clave no es otra, como también cita Jason en su artículo, que llevar a su máxima expresión la afirmación de Leonardo da Vinci "La simplicidad es la máxima sofisticación." Porque lo simple, casi siempre es lo más util.
Y les recuerdo que no soy consejero delegado ni accionista de Google (por si hubiera dudas).
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