Leyendo
la entrevista en El
País
al presidente de Sony, Kazuo Hirai, durante el pasado CES este año
2016 en Las Vegas, me vienen a la cabeza unas cuantas reflexiones.
Parece que el presidente de Sony tiene claro que, sobre todo llegados
a cierto nivel de excelsa calidad en la tecnología en sí, se deben
buscar otros valores añadidos de cara a llamar la atención del
consumidor-usuario. Es lo que pretende al eliminar el cableado de sus
televisiones, una vez que la calidad de la pantalla es cada vez
mayor. Lo que no sé si además ha reparado el presidente de Sony, es
que de esta forma también busca simplificar su instalación, y esto
es ganar en usabilidad física del aparato. Declaraba Kazuo en esa
entrevista que “La
calidad de su pantalla, por supuesto, pero también el sistema de
gestión de cables. Es una de mis obsesiones desde hace años. Antes
de ser presidente de Sony ya me enfadaba mucho cuando me enseñaban
un prototipo de pantalla, y era precioso todo, pero luego, en el
hogar del consumidor era muy diferente. No está bien que inviertas
dinero en algo tan bien diseñado y luego quede fatal en casa por la
maraña de cables. No diseñamos para ganar premios, diseñamos para
los hogares. No me gusta que se vean los cables. Me obsesiona
solucionar ese problema”.
Y me da la impresión, de nuevo, que los propios fabricantes y
diseñadores de tecnología vuelven a empezar a buscar adelantarse
unos a otros, tratando de encontrar la mayor facilidad de uso
(usabilidad) para el consumidor, conjugándolo con las cada vez
mayores prestaciones que incorporan. Prestaciones cada vez mayores en
accesibilidad y usabilidad (y que casi todo el mundo sigue
desconociendo); pero también, y sin querer de nuevo, creando diseños
físicos más usables. Matizo, para los críticos más accerrimos,
como siempre hago: más y mejor accesibilidad y usabilidad, no quiere
decir perfección; pero la mayor imperfección, y ésta es humana, es
desconocer lo que se tiene.
Declaraba
también Kazuo que “Hace
unos años la electrónica era solo para unos pocos. Ya no, ahora es
algo a lo que todo el mundo tiene acceso, con muchas categorías:
televisión, cámaras, móviles… Nosotros luchamos por ser mejores
en diseño, en investigación de materiales. Queremos que los
consumidores estén orgullosos de la compra, que sea duradera”.
El presidente se da cuenta de que el mundo ha pasado de tener unos
pocos consumidores-usuarios elitistas, que podían acceder a las
novedades tecnológicas que este nuevo universo ponía encima, a ser
un universo global o prácticamente total (o al menos acabará
siéndolo) de consumidores-usuarios. Si como dice, quiere que el
consumidor esté orgulloso de comprar Sony, incrementar su número de
consumidores, y además le sean fiel, necesariamente tendrá que
empezar a contemplar la heterogeneidad de las diversas capacidades (y
necesidades) de los elementos que componen la sociedad, y estos son
los propios consumidores: es decir, las personas, y sus distintas
formas y requerimientos para interactuar y usar su tecnología.
Personas mayores, con alguna discapacidad del tipo que sea, o
limitaciones funcionales, sensoriales o cognitivas.
Repasando
(a distancia, qué envidia) mucho de lo “presentado” en la feria
(realidad virtual, automóviles inteligentes, wearables, drones,
impresión 3D, robótica, ….) podemos darnos cuenta de que de todo
ello empezamos a oír hablar, como quien dice, hace dos días. En la
realidad, hace muy poquitos años, aún cuando la industria lleva
trabajando en ello unos cuantos más. Y sin embargo, su velocidad de
entrada hace que alguno de los “recién llegados” a nuestros
oídos, como los drones, estrenen su propia categoría dentro de los
Premios a la Innovación en esta primera feria tecnológica del año.
Y entre toda esta maraña, también encontramos muchos “cacharros”
de este futuro que nos llega con verdaderas utilidades sociales (aún
cuando dudo que sus fabricantes las hayan detectado). La compañía
Digitsole, por ejemplo, llevaba un zapato inteligente, repleto de
sensores y múltiples funciones, que más allá de ser un wearable,
también son una ayuda técnica en sí: puedes atártelas y
ajustártelas sólo pulsando su app. ¿Se habrán dado cuenta los
fabricantes de lo que puede suponer para quien tiene problemas de
movilidad en las manos?. ¿Serán capaces de ver que pueden
publicitarlo como valor añadido a su producto?. O como la empresa
Qualcomm, que utilizando técnicas de computación cognitiva y
aprendizaje automático, presentó un aparato que al hacer una foto,
identifica y etiqueta cualquier cosa a nuestro alrededor, sean
personas u objetos. ¿Habrán visto la utilidad para personas ciegas
o con baja visión?. ¿Por qué no “utilizan” los fabricantes y
empresas estas utilidades que incorporan sus “cacharros”?. ¿Por
qué no introducen dentro de sus estrategias de venta y marketing
esta características sociales de sus productos?. La respuesta es
fácil: por puro desconocimiento. Y es un enorme error: lo social
ayuda a vender mucho más.
Afortunadamente,
los grandes ejecutivos de las grandes marcas del mercado van teniendo
claro (aunque luego no lo hagan adecuadamente bien) que la facilidad
de uso debe ser el pilar de su éxito. Y así se lo plantea Tim
Baxter, presidente de Samsung en EE UU, cuando hablaba de sus nuevos
televisores, presentándolos como una de sus bazas fuertes. La
televisión fue otro de los focos de atención: más contenido, más
aplicaciones y más sencillez. “La
fricción está en pasar de una aplicación a otra, seguir viendo la
tele, entrar en la tienda, elegir el contenido… ¿Por qué no es
tan fácil como cambiar de canal?”.
Utiliza el término “fácil”, lo que viene a significar un
principio de conciencia acerca de la necesidad de incorporar la
usabilidad a sus desarrollos. Igual que tiene claro que necesitan a
otros, por fuertes que sean, para permanecer en primera línea: “Hace
cinco años comenzaron a hablar de estilo de vida, en lugar de pensar
en productos separados, se propusieron unir el ecosistema. Por el
camino han aprendido que no pueden trabajar solos, que son necesarias
las alianzas con otros fabricantes y aparatos”.
(El
País, 7 de enero de 2016).
Ahora hace falta, ya que están convencidos de que no pueden trabajar
solos y necesitan conocimiento compartido para ser líderes, que
incorporen a su sistema de trabajo los expertos en accesibilidad y
usabilidad, como parte permanente de la línea de producción.
Sin
embargo, me preocupan mucho más los servicios digitales que están
apareciendo en torno a la tecnología actual, también presentes en
el CES, y especialmente todo lo relacionado con el internet de las
cosas (IoT) y los sistemas de pago por móvil. Demasiados actores,
demasiados productos, demasiadas marcas y enorme dispersión y
modelos. La carrera sin frenos en estos campos por llegar y situarse
los primeros, sin paradas para analizar adecuadamente la
accesibilidad y usabilidad de los medios y productos, puede acarrear
daños enormes para grandes capas de la población. Pero también
para las empresas, si las empresas y el mercado no son capaces de
darse cuenta de que el negocio no está ya en comprar el último
Smartphone, la última cafetera inteligente, la novedosa última
cerradura electrónica o el muñeco-robot que nos pone la cocina. No,
el negocio no está ya en comprar, sino en usar; y si el
consumidor-usuario no es capaz de usarlo, el negocio no existirá. Ni
será, por supuesto, tecnología social. En el caso de la domótica y
del hogar inteligente, cada vez más cercana al internet de las cosas
en el ámbito doméstico, las opciones y productos cada vez son más
diversos, pero también son más anárquicos. Samsung proponía
unificar la gestión del hogar, de toda la casa, utilizando el
televisor como centro de operaciones. Pero, ¿sus televisores?
¿Deberemos arriesgarnos a vincular nuestra inversión de hogar
inteligente a nuestra marca de televisor?.
Hace
años, gran parte de las novedades presentadas en el CES (y en las
demás ferias tecnológicas a lo largo del año) eran casi
prototipos, o podíamos tardar en verlos en el mercado de consumo
masivo y habitual. Hoy, casi todo lo que vemos, empieza a estar en
pocos años, cuando no meses, en nuestras vidas. Bajo esta premisa,
ir preparando el futuro sería lo lógico, no arreglar el presente
cuando ha dejado de ser futuro. Estamos viendo venir lo que sin duda
va a estar en un presente cercano, y o bien ya lo empezamos a
conectar con otros “futuros” que también van a ser presente,
como las smart cities o ciudades inteligentes, o tendremos que
solucionar los dos (en cuanto a su integración de accesibilidad y
usabilidad para el ciudadano). La feria CES ha mostrado de nuevo los
desarrollos en vehículos de conducción asistida, aún lejos de los
que prescindirán del conductor, aunque los sensores y mapas 3D
acercan ese futuro. Conviene recordar que de los coches “autónomos”
se empezó a hablar, de manera común, hace escasamente cuatro o
cinco años. Resulta claro, es evidente, que hay cada vez menos
distancia entre el futuro tecnológico de consumo y el presente
inmediato del consumidor-usuario, por lo que cada vez en mayor medida
resulta necesario, también trabajar más deprisa en no descuidar la
accesibilidad y usabilidad tecnológica. ¡Arreglar el presente
defectuoso es siempre tan caro económica y socialmente!.
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