Transformación Digital, ¿o Transformación Digital Social?

Cuando introducimos el término “Social” en cualquier contexto, entendemos que nos referimos a actuaciones que afectan a una pluralidad indeterminada, pero masiva, de personas. Cuando vinculamos el término a la Tecnología, según su definición en la Sociología, entendemos “Social” por aquello “Que repercute beneficiosamente en toda la sociedad o en algún grupo social”.

Nos encontramos en una etapa donde se habla en todos los ámbitos del sector privado (industria, empresa y comercio) y del sector público (Gobiernos y Administración) de la transformación digital y de las formas y urgencia en acometerla. Podemos entender por “transformación” digital” la introducción en todos los procesos y servicios de ambos sectores, públicos y privados, de los productos y recursos que pone a nuestra disposición la industria tecnológica. Sin embargo, este proceso, tomado sin más, sólo generaría un beneficio en la gestión de la eficiencia, y en todo caso, en la ficticia reducción de costes. Pero es cuestionable su peso en un incremento del bienestar social.

Por ello, debemos perseguir el completar el concepto “Transformación Digital” con el adjetivo “Social” (según la sociología). Y para que la transformación digital beneficie a toda la sociedad (concepto amplio y preferible) o a algún grupo social, la introducción de la tecnología (bienes y productos) y sus recursos (aplicaciones y servicios), debe realizarse tomando a la persona como centro, y pensando en la persona como destinatario principal de la transformación digital. Y si queremos una “Transformación Digital Social” completa y en su concepto amplio, con beneficio directo en cada actor de la sociedad, la gran mayoría de los bienes, productos y servicios implementados en ella, deben, además, cumplir necesariamente determinadas condiciones. Dos de ellas, innegociables, la accesibilidad y usabilidad de toda la tecnología y recursos Tic utilizados.

La Transformación Digital no es un proceso de empresa, es un proceso que afecta a toda la sociedad, y a todas las estructuras públicas y privadas, la gestión y los servicios. Desde esta perspectiva, está de moda hablar de transformación digital (aún cuando este concepto no es nuevo, y tiene algunas décadas), pero vinculada esencialmente a la empresa, y a los desarrollos que nos quiere vender la empresa. Sin embargo, esto no deja de ser un error, como tantos otros cuando hablamos de la sociedad conectada. La empresa no deja de ser un espacio más de los que constituyen un entorno mucho más global, una sociedad, un país, un territorio o un continente; y en todos ellos, la célula común e indispensable es la persona. Por ello, debiéramos ir hacia un diseño más universal, y aprovechar la oportunidad que nos ofrecen las cada vez más poderosas tecnologías, y empezar a hablar de la Transformación Digital Social. Un espacio donde confluyen las personas, en cohabitación con sus creaciones: edificios, espacios comunes, empresas, industrias, servicios a disposición del ciudadano (sociosanitarios, educacionales, culturales, transportes…). Es el momento de transformar, si queremos, la sociedad en su globalidad, y no cada “creación” en su particularidad.

La transformación digital es, en definitiva, la transformación de la sociedad. Es el cambio de nuestro modo de vida, de nuestros hábitos, de nuestras costumbres, de un nuevo sistema de trabajo y producción, de nuestra forma de acceso y utilización de servicios públicos y privados. Es la transformación de la educación, la sanidad, la cultura o la comunicación. Todo ello basado en tecnologías presentes o emergentes, que van posicionandose en nuestras vidas sin darnos cuenta: IoT, cloud, realidad virtual, tecnologías en movilidad, sistemas de desplazamiento autónomos (coches inteligentes), desembarco de la robótica… tecnologías que sin los criterios de accesibilidad y usabilidad dejarán a millones de ciudadanos-usuarios-consumidores fuera del círculo, desplazándolo a puntos alejados de la circunferencia que lo sustenta. Y las consecuencias, desgraciadamente, serán desastrosas para la economía, para el gasto público y para la sociedad.

Con la transformación digital pasa lo mismo que con las Smart Cities o Ciudades Inteligentes, corremos el mismo riesgo de tener que retransformar lo transformado, en ambos casos con unos costes de millones de euros. Es decir, lo mal transformado puede suponer la mayor brecha digital y social creada hasta la fecha, tanto en entornos privados como públicos. La diferencia con épocas pasadas (o tan sólo años), es que las excusas se van esfumando: cada vez existen más recursos, bienes y productos TIC’s con amplios abanicos de criterios de accesibilidad y usabilidad, y si en conciencia existiera verdadera voluntad de convertir la Tanformación Digital en Social, los servicios generados, públicos o privados, debieran desplegarse utilizando las tecnologías más adecuadas a la pluralidad de capacidades de los ciudadanos (y consumidores) que conforman la Sociedad. Servicios en cualquier sector: sanidad, educación, transportes, Administración, cultura, comunicación o infraestructuras, por citar algunos.

En el excelente artículo de El País de 26 de abril de 2016 (http://economia.elpais.com/economia/2016/04/25/actualidad/1461606018_234064.html), la directora de IBM Commerce, Carmen García dice "No solo hay escasez de recursos asignados a la digitalización, sino también de personas, como tampoco existe una hoja de ruta definida y compartida con la alta dirección de las compañías." También Sonia Casado, directora general de Accenture Digital, manifiesta "para muchos directivos la transformación digital sigue siendo poner una tienda online, y basta". La conclusión es evidente: en ningún momento se plantean la mayoría de las empresas que su forma de trabajar en el mercado está cambiando, y que el usuario-consumidor es distinto, y en pocos años será esencialmente digital. Quizás entonces, se arrepientan de no haber tenido la visión de anticiparse a la eclosión del ciudadano digital, despreciando el potencial de los millones de capacidades diferentes entre los ciudadanos-consumidores digitales, al tiempo que ven cómo las cuentas de resultados de sus empresas descienden dramáticamente.

David Alandete, director adjunto de EL PAÍS, daba la bienvenida a los asistentes a Retina, el foro Iberoamericano y Tecnológíco que organizó su corporación el pasado mayo en Madrid, con esta afirmación: "La transformación digital no es un problema, es una gran oportunidad". Efectivamente, la oportunidad para las personas, la oportunidad de diseñar una sociedad más igualitaria, la oportunidad de generar consumo y riqueza sin excluir a nadie mediante soluciones tecnológicas adecuadas a la diversidad de la población, tomando en consideración sus distintas capacidades. La tecnología se puede y se debe humanizar, para estar al servicio de la persona. El usuario (como demandante o necesitado de determinados bienes, productos y servicios), debe ser la guía, la pieza clave y común para los medios tecnológicos que maneja la empresa, la industria y la Administración. Para ello, los medios tecnológicos ofrecidos al usuario deben ser accesibles y usables. Es la oportunidad adecuada para aunar beneficio económico y beneficio social. Es la gran oportunidad, como decía Luis Alandete.

“Educación. Salud. Cultura. Política. Economía. Nada será lo mismo tras la transformación digital. Nada lo es ya. Políticos, empresarios, emprendedores, educadores, pensadores, gurús... Todos están obligados a repensar la sociedad, los mercados que la alimentan y las instituciones que las rigen con un cambio de paradigma que marca el pulso del siglo XXI: la transformación digital. Y todos están de acuerdo en que el gran cambio es que, ahora, el centro de ese universo ya no son las empresas e instituciones sino el ciudadano, o mejor, el espectador, el lector, el cliente de banca o energía, el alumno. La revolución digital ha dado todo el poder al usuario”. (http://tecnologia.elpais.com/tecnologia/2016/05/10/actualidad/1462859976_907242.html). Un proceso en donde el Big Data tiene un papel fundamental para llegar a conocer lo que pide el usuario, o los bienes, productos y servicios que necesita cada usuario en función de sus diferentes capacidades. De hecho, Big Data debe convertirse en la herramienta definitiva para compartir conocimiento, integrar conocimiento, y difundir conocimiento, con el objetivo de socializar la tecnologías, sus desarrollos y servicios.

Uno de los ejemplos más evidentes y nefastos de una desastrosa transformación digital la tenemos en el reciente proceso de gestión documental y procedimental en la Administración de Justicia, y de la entrada en vigor de la obligatoriedad de utilización para todos los profesionales del sector (jueces, fiscales, abogados, procuradores…), de la plataforma de transmisión y remisión de todo tipo de documentos a través de la plataforma digital LEXNET. Una plataforma de acceso vía web, incompatible con gran parte de las versiones de navegadores más comúnmente utilizados por los usuarios, entre ellos el último de Microsoft; diseñado sobre Java, por supuesto no accesible y saltándose todos los principios de la usabilidad. Y como no, la obligatoriedad que tienen desde hace años las Administración Públicas de cumplir los requisitos de accesibilidad y usabilidad en todos aquellos portales y servicios de carácter público. Pero además, y consiguiendo hacer el triple salto mortal de una nefasta transformación digital, introduciendo en la brecha digital no sólo a ciudadanos y profesionales con discapacidad o limitaciones funcionales, sino a miles de profesionales y usuarios por la dificultad de su uso, su incompatibilidad de equipos con la plataforma, por su lentitud, por la falta de formación (que debiera haberse previsto) de los usuarios del sector, o lo no menos grave, la falta de cobertura de redes de banda ancha aún en muchas zonas, donde la utilización de internet sigue siendo, incomprensiblemente, deficiente, muy deficiente o sencillamente nula. Es decir, se ha logrado en la Administración de Justicia, clave en el velar por los derechos de los ciudadanos, plasmar la antítesis de lo que debe ser el concepto de la Transformación Digital Social: la Transformación Digital Antisocial.

En la Vanguardia digital de 17 de mayo de 2016, hablando del Digital Enterprise Show 2016, se dice “El evento nace con el objetivo de contar con la presencia de expertos internacionales que hablarán sobre social business, liderazgo digital, ciberseguridad, Internet of Things o movilidad, entre otros. Todo ello con las empresas y su transformación digital como hilo vertebrador del evento”. Me pregunto, ¿dónde queda el ciudadano, para convertir la tranformación digital en Social?. En el mismo artículo, afirma Lluís Altes, Strategy director de Digital Enterprise Show: “El mercado actual se ha visto transformado por la tecnología. Desde cómo se relacionan los nuevos consumidores con las empresas, a cómo estas se relacionan con sus empleados, el mercado exige que iniciemos nuevos modelos de negocio más versátiles y adaptados a la nueva realidad”. Parece que Lluis Altes lo tiene más claro, el eje de la transformación es la persona en cualquiera de sus roles: mero ciudadano, consumidor, empleado o usuario de servicios públicos o privados. ¿Pero tiene claro que estos nuevos modelos de negocio a que alude, deben contemplar necesariamente la accesibilidad y usabilidad en cada componente implementado, para convertir la Transformación Digital en Social?.

Estamos a tiempo: tenemos la mejor oportunidad de incorporar a la Transformación Digital el adjetivo Social; es decir, perteneciente o relativo a la sociedad. Y la sociedad está compuesta por todas y cada una de las personas. No desaprovechemos esta oportunidad.