No debemos olvidar que el mundo tecnológico en que vivimos
no son sólo los aparatos que podemos tocar y palpar, sino también todo un
universo de servicios tecnológicos y productos digitales. Sin aparatos
accesibles y usables no existen los servicios para miles de personas con
discapacidad o limitaciones; pero aún cuando aquellos lo sean, sin servicios y
productos digitales accesibles y usables, tampoco existen. Y dentro de todo este
elenco de servicios tecnológicos, el comercio electrónico ocupa un lugar
fundamental en nuestro sistema de consumo.
Más del 50% de usuarios que visitan web’s de comercio
electrónico no realizan ninguna compra. Si pretendemos incrementar el volumen
de ventas a través de este sistema de compra, debemos incrementar el nivel de
usabilidad de los portales y webs de compra online, sí; pero también la
usabilidad de tabletas, smartphones y elementos físicos de acceso al servicio,
así como sus interfaces y aplicaciones para interactuar con ellos. Y la falta
de accesibilidad de los portales de compra online no se soluciona precisamente
con sanciones económicas y multas, que además, no se pueden volver a poner “por
el mismo delito”; éstas se pagan y ya está. Y menos en un sistema jurídico tan
rápido, ágil, eficaz, proporcionado y justo como el español. En una economía de
mercado, queramos o no, es mucho más eficaz enseñar y convencer a la empresa
que la accesibilidad, y no olvidemos la usabilidad, es una herramienta
tremendamente potente de captar clientes y robustecer la cuenta de resultados. No
se puede incrementar indefinidamente el número de compras online sólo
contemplando una parte de los potenciales clientes, ignorando a aquellos que
tienen mayores dificultades o limitaciones. Y estos son muchos millones, cada
vez más, en una sociedad camino del envejecimiento.
Existe una verdadera barrera mayor aún que frena el
incremento de ventas del comercio electrónico, la desconfianza e inseguridad
del usuario sobre la seguridad del proceso, las características del producto y
el desconocimiento del derecho que le asiste frente a las insatisfacción del
mismo, una vez recibido. Supuestamente, esto debiera desaparecer con la
reciente ley de derechos del consumidor. Todas aquellas tiendas online que
comercializan productos tecnológicos y digitales deben ofrecer adecuada
información de todas sus características, y de los derechos que asisten al
comprador. ¡Ah, pero no garantizan la accesibilidad de esa información para el
posible comprador con alguna discapacidad sensorial o intelectual, o personas
mayores con ya ciertas limitaciones! Entonces, ¿descartan ya automáticamente a
decenas de miles de potenciales clientes?. ¡Qué baja visión comercial, ¿no?. Conviene recordar que el acceso a las
tecnologías, y la accesibilidad de bienes, productos y servicios tecnológicos y
digitales, pasa necesariamente por la accesibilidad al conocimiento de las
características de los mismos, con un exhausto y adecuado nivel de información,
cuando no tienes el producto físicamente ante ti; y por la accesibilidad al
conocimiento y comprensión de tus derechos como consumidor. Y esto sólo es
posible cuando la información se halla en formato accesible, usable y
comprensible, y presente en los medios adecuados al uso de las características
de cada comprador, adaptado a sus circunstancias y capacidades personales.
Según la Comisión Europea,
de los 529 millones de internautas, casi la mitad ya son usuarios de comercio
electrónico. En España se calcula que más de una cuarta parte de los
internautas, el 22%, realiza alguna compra online todas las semanas; en
Dinamarca o Reino Unido más de las tres cuartas partes de su población han
realizado algún tipo de compra online. ¿Por qué España tiene niveles tan bajos?.
A lo mejor, entre otros motivos, desconfía de sus derechos como consumidor. En
España la compra online sólo representa un 5% del total. Según la ONTSI (Observatorio Nacional
de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información), el 44’3%
de los consumidores nunca ha utilizado las compras online, aún siendo usuarios
de internet. Siguen prefiriendo los canales tradicionales, entre otras cosas,
porque no se fían. Y de este porcentaje, una gran mayoría de personas con
discapacidad sensorial, intelectual o mayores, además de por la desconfianza,
por la falta de accesibilidad y usabildad de los portales, y de la información
tan deficiente y escasamente accesible sobre sus derechos como consumidores que
se ofrece en ellos.
A mediados de junio de 2014 entró en vigor una nueva
normativa sobre los derechos de los consumidores que, si bien no es específica
sobre comercio electrónico, sí regula ciertos aspectos sobre él, como la
obligación que tienen las tiendas online
a partir de ahora de describir con total claridad las características de
los productos y servicios que venden, el precio final de la compra, y los
derechos del consumidor acerca de su devolución o desistimiento.
El tema es más preocupante cuando es un producto digital. ¿Y
si una app, programa informático, o libro electrónico no es accesible?. ¿Y si
compramos un dvd o blu-ray y no está subtitulado o audiodescrita?. Porque no lo
advierten en su relación de características. ¿Y si pagamos por ver una película
en streaming y no es accesible?.
Al comprar un producto digital, el derecho sobre él es
distinto al de un artículo físico. En éste, adquieres su propiedad; en el
digital, una licencia de uso único. De esta forma, en el digital no podemos
prestarlo, alquilarlo o venderlo. Mientras en el físico tienes derecho a
devolverlo sin más, en el digital no, salvo defecto en el mismo. El motivo es
que el digital normalmente se ha utilizado o usado ya (p.e.: un película on
line), o se puede seguir usando (una app o programa). Pero, ¿y si no es
accesible y utilizable por determinadas personas con capacidades “no estandar”.
¿Qué pasa?. Esto supone una evidente laguna legal que deriva en injusticia, que
deja indefenso a una persona con discapacidad sensorial, intelectual o limitaciones
cognitivas, caso de muchas personas mayores. Es urgente una regulación, máxime
si observamos que la principal tendencia en el consumo tecnológico, según uno
de los últimos informes de Ericsson, a través del comercio electrónico se
centra en las app, aplicaciones y contenido digital.
En la Directiva Europea
2011/83/UE sobre Derechos de los Consumidores, se regulan aspectos tan
importantes como la necesaria e imprescindible información previa a la compra,
la necesidad de que el consumidor acepte de manera expresa las condiciones de
transacción enviando un correo electrónico u otro aviso similar manifestando
que está de acuerdo con el precio final, así como su forma de utilización. Para
ello, esta normativa, ya vigente en España, establece que todos aquellos
proveedores de productos o servicios digitales deben facilitar y poner a
disposición del consumidor absolutamente toda la información que éste necesita
antes de decidir la compra. Según esta nueva regulación, todas las tiendas
online y aquellas empresas que comercialicen productos mediante comercio
electrónico deben adaptarse de tal forma que permitan al usuario conocer precio
final, características detalladas del producto, un formato de acuerdo de
licencia que deje claro al usuario la renuncia a devolución en caso de
contenidos digitales por el consumidor, así como el documento de consentimiento
expreso por el usuario para cerrar el contrato, y así iniciar la descarga. Ahora
bien, nada se habla de que esta información, si está presente en la web, deba
ser accesible. ¿Debemos entender que sí, o que no?. Yo lo tengo claro. Si
hacemos caso a la famosa Convención de derechos de las personas con
discapacidad, firmada por la UE
(¡que suerte tener el doble de derechos que los demás!), la respuesta es sí.
Mención especial es el derecho de desistimiento, algo que
todo consumidor debiera conocer. En la reciente ley española, se establece que
el consumidor deberá rellenar un formulario manifestando su renuncia al
desistimiento. La tienda on line debe asegurarse de que el consumidor ha dado
su conformidad. Y entre otras cosas, el consumidor debe saber que en el
supuesto de productos físicos (no digitales), tiene un derecho de desistimiento
o devolución de 14 días; y si este aspecto no figura entre la información
ofrecida por la tienda on line, este derecho se amplia a 12 meses. Y ahora una
pregunta inocente, ¿y si esta información contractual no es accesible para una
persona ciega?. ¿Son 14 días, o 12 meses?. ¿Y en un producto digital donde no
se informa de sus condiciones de accesibilidad?.
Aclaremos que un producto digital es aquél cuya compra y
entrega se produce a través de Internet, y que se caracteriza por no tener una
presencia física. Serían, por ejemplo, app’s p aplicaciones, programas
informáticos, videojuegos, libros electrónicos o eBooks, música, o películas
compradas o alquiladas y descargadas de la red.
El artículo 60. Información previa al contrato, de la “Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre”, dice:
“Antes de que el
consumidor y usuario quede vinculado por un contrato u oferta correspondiente,
el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible, salvo que
resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y
suficiente sobre las características principales del contrato, en particular
sobre sus condiciones jurídicas y económicas.” Esto de forma clara y comprensible,
¿debemos entender que debe ser accesible cuando es mediante un portal web de
comercio electrónico?. Y más allá, ¿al hablar de “comprensible” debe mostrarse
también en formato de lectura fácil para ser entendido por personas con
discapacidad intelectual, muchos mayores o con escasa formación?.
La accesibilidad a las TIC pasa necesariamente por la
accesibilidad al conocimiento por parte de la persona y usuario, cualquiera que
sean sus capacidades, de sus derechos como consumidor. Esto disminuye el temor
al proceso de comercio electrónico y compra online, eliminando la barrera.
Pero, retomando el principio del post, la falta de
accesibilidad no se soluciona con sanciones económicas, que apenas suponen una
coma punto ceros en las cuantías de los millones de euros que mueven las
grandes empresas, sino haciendo ver que los criterios de accesibilidad y
usabilidad incrementan negocio, robustecen la imagen y fidelizan la marca entre
millones de usuarios virtuales con limitaciones.
La empresa privada se va a dar cuenta rápido de la necesidad
de incrementar accesibilidad y usabilidad en sus tiendas online, y harán el
esfuerzo (inversión), para adaptar sus contenidos, aunque sea por necesidad de
no perder mercado. Pero las Administraciones Públicas deben dar el primer ejemplo,
porque, utilizando una metáfora, el ciudadano es el consumidor de sus Servicios
Públicos. Y si queremos exigir a la empresa privada (que sí y por supuesto,
también), primero debemos exigir a quien gestiona nuestros impuestos. Primero
debe ir el buen ejemplo y hacer del “jefe” (Administraciones Públicas en todos
sus niveles, empresas públicas y organismos dependientes), y luego de “los
subalternos”.
Nota: aquí podéis ver un resumen de los artículos más
importantes de la Ley
3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre.
